２００２年７月，昆山市城管局正式通过了德国ＲＷＴＵＶ认证机构的质量体系认证，成功建立起了符合ＩＳＯ９００１：２０００质量管理标准的城市管理服务体系。这在全国城市管理系统中还尚属首次。５年来，昆山市城管局在管理中积极主动地将质量管理运用到城市管理中取得了明显成效，市民满意度超过了９５％。

    ＩＳＯ９００１是国际标准化组织提出的一种质量管理体系，通过建立质量方针和质量目标，来提高被认证机构的管理水平和服务质量。据了解，２００２年，昆山市城管局根据当地城市管理的需要，在全国城管系统率先通过ＩＳＯ９００１质量管理体系认证。这一举措改变了城管工作理念，５年来效果日益明显。

    城市管理服务对象是广大市民，确保市民满意，是判断城市管理服务质量有效性的尺度和标准。为此，昆山市城管局专门建立了市民满意度和评价程序，使用服务测评的方法收集市民满意度信息，并进行研究改进。除此之外，他们还建立起了一系列服务流程，对管理和执法程序进行了严格规定，通过选择科学、合理的工作方式、方法，使城市管理效果更加地明显。同时，在服务过程中，他们还定期地检查和评定有效管理的各项服务。通过服务过程和质量评定，不断地制定服务计划，从而达到了持续改进的目的。

    昆山市管理局相关人士告诉记者，实行ＩＳＯ质量体系认证以来最大的变化就是工作观念。该人士举例说，以前如果河里有垃圾，第一个想法就是设法打捞。自从实施了ＩＳ０质量体系认证后，作为城市管理和行政执法者，他们的第一个想法就是要找出根源和解决办法。“这些飘浮物究竟是从哪来的？我们应该怎样解决？”据介绍，由于全面准确地为市民提供有效的政府行政管理，切实为公众排忧解难，社会公众对昆山城管的满意度逐步提升。据此前的一次市民满意度调查显示，市民对城市管理和行政执法服务的满意率超过了９５％。从实施ＩＳＯ９００１质量体系认证以来仅有两起市民投诉。（江南）